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5 trucchi per un' assistenza clienti perfetta sui social network

Se sei seriamente intenzionato a dare vita ad un marchio straordinario sui social media, crediamo che un componente fondamentale della tua strategia debba essere il coinvolgimento, di ben 3 tipi:

  1. Coinvolgimento con i fan.
  2. Coinvolgimento con il tuo pubblico.
  3. E l'impegno con i tuoi clienti.

Uno dei componenti principali del coinvolgimento è il supporto ai clienti, e qui entra il gioco il tuo team che si occupa di rispondere alle domande e servire i clienti all'interno dei social networks.

In questo articolo ti forniremo una cassetta degli attrezzi piena di idee, suggerimenti e strumenti che puoi mettere in pratica oggi. Si tratta di facili suggerimenti da mettere in pratica, ma di grande impatto che ti catapulteranno sulla cresta dell'onda del supporto dei social media e ti consentiranno di fare un'impressione significativa sui tuoi clienti.

E' arrivato il momento di entrare nel vivo dell'argomento..

Perché il supporto ai clienti sui social media è così importante

Perché il coinvolgimento dei social media è importante?

Perché dovresti rendere prioritario rispondere a tutti sui social media?

I tuoi clienti desiderano essere vicini a te sui social media. Vogliono impegnarsi direttamente con te per ottenere aiuto, ottenere risposte alle domande e partecipare alle conversazioni. Uno studio di Forrester ha affermato che quattro consumatori su cinque utilizzano i social media per interagire con i marchi .

Quindi perché è così importante la cura del cliente dei social media? Beh, prima di tutto, è perché i tuoi clienti si rivolgono ai social media per mettersi in contatto con te.

E i migliori marchi di oggi sanno che l'impegno è la chiave per conquistare la fiducia e l'amore sui social media. Tutto quello che devi fare è presentarti. Semplicemente rispondendo, ti distingui dalla concorrenza. L'ottantotto percento dei marchi non risponde ai messaggi che richiedono una risposta. Veramente! Puoi essere tra l'elite del 12 percento; questo è un vantaggio competitivo a portata di mano.

Non solo, ma sembra esserci una disconnessione tra marchi e clienti. Ad esempio, l' 80% dei marchi ha l'impressione di stare facendo un servizio clienti social media eccezionalmente buono. Solo l'8% dei loro clienti è d'accordo.

5 trucchi per curare l'assistenza dei clienti sui social networks

Trucco n. 1: scegliere i giusti strumenti di supporto clienti per i social media

Esistono moltissimi strumenti di supporto per i social media, sia che si tratti di una soluzione all-in-one o di un prodotto su misura per i social media.

E' possibile ad esempio utilizzare una combinazione di Help Scout per gestire il vostro supporto via email e usare Buffer Reply per gestire tutte le vostre conversazioni sui social media. Reply incorpora tutti i messaggi di Twitter, Facebook e Instagram in questo modo sei in grado di lavorare insieme in una singola casella di posta in arrivo per aiutare i vostri clienti.

Oltre a  Scout e Reply, ci sono tanti altri strumenti che sono utili per il supporto dei social media, nel caso in cui vogliate guardarvi intorno.

Per il supporto multicanale: cose come email, telefono, live chat, social media e basi di conoscenza, ci sono strumenti come:

  1. Zendesk
  2. Freshdesk
  3. Desk
  4. Groove

E per la cura del cliente social, abbiamo citato Buffer Reply, ma ci sono anche strumenti social all'interno di prodotti come Spark Central e Sprout Social.

Per la chat dal vivo, hai a disposizione strumenti come:

  1. Intercom
  2. Chat Zendesk (precedentemente Zopim)
  3. Drift

Sempre in tema di strumenti, ecco un paio di trucchi per aumentare la produttività:

È possibile utilizzare Text Expander per creare scorciatoie per i messaggi che si digitano più e più volte
CloudApp è sorprendente invece per creare velocemente schermate, GIF e screencast che è possibile condividere con i clienti ed infine Statuspage.io ti consente di condividere facilmente lo stato della tua app con i tuoi clienti ogni volta che si verificano tempi di inattività.

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Trucco n. 2: esprimere empatia nelle risposte

Di persona, mostriamo in modo naturale l'empatia e l'ascolto attivo attraverso i gesti, le espressioni facciali e attraverso la nostra energia generale. Quindi, come possiamo trasmettere questo online senza quell'interazione faccia a faccia?

Bene, il modo migliore che abbiamo trovato è quello di mostrare un ascolto attivo.

Di persona, comunichiamo  un "ascolto attivo" con il linguaggio del corpo, come avvicinarci, annuire con la testa, avere una postura aperta o stabilire un contatto visivo stabile.

Quando non possiamo usare il linguaggio del corpo sui social media, dobbiamo usare invece le parole. Fortunatamente, le stesse frasi che mostrano empatia faccia a faccia possono essere utilizzate anche per mostrare supporto quando stiamo digitando sui social media.

Alcune frasi da utilizzare per mostrare empatia al cliente tramite l'assistenza sui social:

"Capisco come ti senti …"
"Anche io mi sono sentito così."
"Sento che ti senti ..."
"Fammi vedere se ho capito bene ..."
"Quello che ti sento dire è ..."
Oltre alle parole, ci sono anche alcune cose che puoi mettere in pratica per portare realmente la comunicazione al livello successivo, come ad esempio:

  1. Essere onesto ed usare frasi semplici come "mi dispiace", "ti capisco".

  2. Usare i nomi delle persone.

  3. Aggiungere un tocco personale includendo il tuo nome 

  4. Rileggere il tuo messaggio ad alta voce prima di premere Invia.

  5. E non dimenticare di dire "grazie" ogni volta che puoi.

Trucco n. 3: parole da evitare di dire ai clienti.

1. In realtà

Una delle principali parole da evitare quando interagiamo con i clienti è "in realtà".

Ti starai chiedendo, qual è il problema?

Non importa quanto siano buone le notizie se vengono dopo "in realtà", ci sentiamo in qualche modo sbagliati riguardo a qualcosa.

Considera queste due frasi:

In realtà, puoi farlo in "Impostazioni".
Certo, puoi farlo in "Impostazioni!"
Quali sono le sensazioni che provi in relazione a ciascuna frase?

Non vogliamo mai che i clienti si sentano stupidi, sbagliati o corretti. La parola "in realtà" può implicare alcuni di questi sentimenti. 

2. Ma

Ancora una volta, considera queste due frasi:

Apprezzo molto che tu abbia scritto, ma sfortunatamente non abbiamo questa funzione disponibile.
Apprezzo molto che tu abbia scritto! Sfortunatamente, non abbiamo questa funzione disponibile.

La parola "ma" fa dimenticare qualsiasi cosa tu abbia detto prima.E' bene invece cercare di sostituire la parola "ma" con un punto esclamativo o punto e virgola.

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Trucco n. 4: Rispondere velocemente con un'integrazione Slack

Abbiamo trovato Slack è molto utile come strumento di supporto ai clienti quando il volume di risposta dei social media è basso o se filtri i tipi di messaggi che invii in Slack. Strumenti come Buffer Reply o Help Scout o Groove o Intercom, puoi integrarli direttamente in Slack in modo da essere avvisato ogni volta che si verificano nuove conversazioni.

Se la tua squadra trascorre comunque molto tempo in Slack, queste notifiche possono farti sapere quando qualcosa di tempestivo deve essere indirizzato sui social media o nella posta in arrivo .

Quando si crea per la prima volta un team di supporto, è opportuno avviare le notifiche di canalizzazione direttamente nel canale Generale, dove si verifica la maggior parte delle chiacchiere quotidiane. Questo è un ottimo punto di partenza perché ti assicura di vedere ogni messaggio dei tuoi clienti. E ti permette di saltare su problemi urgenti alla stessa velocità che puoi rispondere a un messaggio di un compagno di squadra.

Con l'aumentare del volume delle notifiche, è importante impostare un canale dedicato per queste notifiche, altrimenti è probabile che ti ritroverai a nuotare nelle notifiche Slack. Puoi impostare un canale #notifications in Slack per incanalarli tutti attraverso. Ricorda solo di tenerlo d'occhio per tutto il giorno.

Nota: è possibile impostare un programma Non disturbare in cui Slack non ti notificherà in delle ore specifiche. Questo è ottimo per quando si potrebbe desiderare di disattivare le notifiche dopo l'orario di lavoro.

Trucco n. 5: scegliere le giuste metriche di assistenza clienti

Uno dei modi migliori per offrire un'esperienza di supporto eccezionale è capire cosa sta funzionando nel tuo processo corrente e dove potresti avere spazio per migliorare.

Ovviamente, questo solleva la domanda:

Come misuri le prestazioni del tuo supporto sui social media?

1. Risali al CARICO DI LAVORO per canale

Quello che stai cercando di scoprire qui è quante richieste, problemi dei clienti stai rispondendo su ciascun canale in un determinato periodo di reporting?

Questo volume totale per canale può dirti un paio di cose, ad esempio quanto è grande il carico di lavoro e quante persone hai bisogno nel team per assicurarti di mantenere i clienti felici.

Puoi anche vedere come cambiano le cose nel tempo, il che ti aiuterà a scoprire le tendenze della popolarità di determinati canali di supporto e l'ora del giorno in cui ottieni la maggior parte delle conversazioni sui social media.

2. CALCOLA IL Tasso di risoluzione

Questo è abbastanza semplice da calcolare: tra tutte le richieste di supporto che ricevi, quanti membri del team hanno risolto?

Conoscere questo numero ti aiuterà a capire quanto sia efficace il tuo supporto, non solo quanto velocemente.

3. Tempo di prima risposta e tempo di risoluzione

Aiuta a sapere quanto velocemente stai rispondendo sui social media. Puoi guardare l'ora della prima risposta. Questo misura quanto tempo, in media, richiede al team di rispondere a una richiesta di supporto.

Un altro modo per guardare alla velocità è guardare il tempo di risoluzione. Quello che stai cercando qui è la risposta a quanto tempo ci vuole per risolvere un problema per un cliente - a partire dal momento in cuiraggiungono la risposta finale, definitiva.

Conclusione

Se vuoi dare una marcia in più al tuo servizio clienti tramite social network ti consigliamo di seguire i 5 suggerimenti che abbiamo esposto in questo articolo:

TRUCCO N. 1: SCEGLIERE I GIUSTI STRUMENTI DI SUPPORTO CLIENTI PER I SOCIAL MEDIA

TRUCCO N. 2: ESPRIMERE EMPATIA NELLE RISPOSTE

TRUCCO N. 3: PAROLE DA EVITARE DI DIRE AI CLIENTI: in realta' e ma

TRUCCO N. 4: RISPONDERE VELOCEMENTE CON UN'INTEGRAZIONE SLACK

TRUCCO N. 5: SCEGLIERE LE GIUSTE METRICHE DI ASSISTENZA CLIENTI

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