5 trucchi per una perfetta assistenza clienti sui social network

Se sei seriamente intenzionato a dare vita ad un marchio straordinario sui social media, crediamo che un componente fondamentale della tua strategia debba essere il coinvolgimento, con un focus  particolare su questi 3 tipi:

1. Coinvolgimento con i fan
2. Coinvolgimento con il tuo pubblico
3. E l'impegno con i tuoi clienti

Uno dei principali elementi del coinvolgimento dei clienti è il supporto offerto attraverso i social media, che viene gestito dal tuo team che si occupa di rispondere alle domande e di assistere i clienti. In questo articolo, ti forniremo una serie di strumenti, idee e suggerimenti che potrai implementare fin da subito. Si tratta di semplici consigli che, tuttavia, hanno un forte impatto sul supporto fornito attraverso i social media, permettendoti di impressionare in modo significativo i tuoi clienti e di distinguerti dai tuoi concorrenti.

Sommario

1. Perché il supporto ai clienti sui social media è così importante 
2. 5 trucchi per curare l'assistenza dei clienti sui social networks
   1. Trucco n. 1: scegliere i giusti strumenti di supporto clienti per i social media
      1. Per il supporto multicanale come email, telefono, live chat, social media e basi di conoscenza, ci sono strumenti come:
      2. Per la chat dal vivo, hai a disposizione strumenti come:
   2. Trucco n. 2: esprimere empatia nelle risposte
   3. Trucco n. 3: parole da evitare di dire ai clienti
   4. Trucco n. 4: Rispondere velocemente con un'integrazione Slack
   5. Trucco n. 5: scegliere le giuste metriche di assistenza clienti
      1. 1. Risali al CARICO DI LAVORO per canale
      2. 2. Calcola il Tasso di risoluzione
      3. 3. Tempo di prima risposta e tempo di risoluzione
3. Conclusione

Perché il supporto ai clienti sui social media è così importante 

Perché il coinvolgimento dei social media è importante? Perché dovresti rendere prioritario rispondere a tutti sui social media? La presenza attiva sui social media è diventata fondamentale per le aziende che vogliono mantenere una forte presenza online e ottenere la fiducia dei propri clienti. Infatti, il 80% dei consumatori utilizza i social media per interagire direttamente con i brand e ottenere supporto. In questo senso, rispondere prontamente ai messaggi e alle domande dei clienti sui social media è essenziale per costruire una solida relazione di fiducia con il pubblico. Secondo uno studio di Forrester, il 60% dei clienti si aspetta una risposta immediata ai loro messaggi , e il 78% di essi si sente deluso quando non viene ricevuta alcuna risposta.

I migliori marchi di oggi sanno che l'impegno è la chiave per conquistare la fiducia e l'amore sui social media. Tutto quello che devi fare è presentarti. Semplicemente rispondendo, ti distingui dalla concorrenza. Solo il 12% dei brand risponde ai messaggi sui social, il che significa che l'88% di loro sta perdendo l'occasione di fidelizzare i propri clienti e di distinguersi dalla concorrenza.

Non solo, ma sembra esserci una discordanza tra marchi e clienti. Ad esempio, l' 80% dei marchi ha l'impressione di stare facendo un servizio clienti social media eccezionalmente buono. Solo l'8% dei loro clienti è d'accordo.

5 trucchi per curare l'assistenza dei clienti sui social networks

Fornire un'assistenza clienti efficace sui social network può rappresentare una sfida, soprattutto per le aziende che operano in settori altamente competitivi. Di seguito, scopriremo i 5 trucchi essenziali per curare l'assistenza clienti sui social network e migliorare la reputazione online della tua azienda.

Trucco n. 1: scegliere i giusti strumenti di supporto clienti per i social media

Esistono numerose soluzioni di supporto per i social media, sia che si tratti di strumenti all-in-one o di prodotti personalizzati. Ad esempio, è possibile utilizzare in combinazione  Help Scout per gestire il supporto via email e Buffer Reply per gestire tutte le conversazioni sui social media. Reply accorpora tutti i messaggi provenienti da Twitter, Facebook e Instagram, consentendoti di lavorare in modo collaborativo in una singola casella di posta in arrivo per fornire assistenza ai tuoi clienti.

Oltre a Scout e Reply, esistono molte altre soluzioni di supporto per i social media, che potrebbero risultare utili per la tua attività, se deciderai di esplorare ulteriormente.

Per il supporto multicanale come email, telefono, live chat, social media e basi di conoscenza, ci sono strumenti come:

1. Zendesk
2. Freshdesk
3. Desk
4. Groove

Per la cura del cliente via social, abbiamo citato Buffer Reply, ma in reltà ci sono anche tanti altri strumenti disponibili in prodotti come Spark Central e Sprout Social, per citarne alcuni.

Per la chat dal vivo, hai a disposizione strumenti come:

1. Intercom
2. Chat Zendesk (precedentemente Zopim)
3. Drift

Sempre in tema di strumenti, ecco un paio di trucchi per aumentare la produttività:

• È possibile utilizzare Text Expander per creare scorciatoie per i messaggi che si digitano più e più volte.
• CloudApp è utile per creare velocemente schermate, GIF e screencast, da condividere con i clienti.
• Infine, Statuspage.io ti aiuta a condividere facilmente lo stato della tua app con i tuoi clienti, ogni volta che si verificano tempi di inattività.

Ti potrebbe anche interessare:Come migliorare la web reputation dell'azienda

Trucco n. 2: esprimere empatia nelle risposte

Nella comunicazione di persona, manifestiamo naturalmente empatia e ascolto attivo attraverso i gesti, le espressioni facciali e l'energia generale che trasmettiamo. Ma come possiamo trasmettere questo online senza l'interazione diretta? La soluzione migliore che abbiamo trovato è quella di dimostrare un ascolto attivo anche attraverso i canali digitali. Nella comunicazione di persona, utilizziamo il linguaggio del corpo per mostrare, per l'appunto, l'ascolto attivo, come avvicinarci, annuire con la testa, mantenere una postura aperta o stabilire un contatto visivo costante.

Non potendo utilizzare il linguaggio del corpo sui social media, dobbiamo usare le parole per dimostrare la nostra empatia. Fortunatamente, le stesse frasi che utilizziamo per manifestare empatia dal vivo, possono essere impiegate anche per mostrare supporto attraverso l'interazione online sui social.

Alcune frasi da utilizzare per mostrare empatia al cliente tramite l'assistenza sui social:

"Capisco come ti senti …"
"Anche io mi sono sentito così."
"Sento che ti senti ..."
"Fammi vedere se ho capito bene ..."
"Quello che ti sento dire è ..."

Oltre alle parole, ci sono anche alcune cose che puoi mettere in pratica per portare realmente la comunicazione al livello successivo, come ad esempio:

1. Essere onesto ed usare frasi semplici come "mi dispiace", "ti capisco".

2. Usare i nomi delle persone.

3. Aggiungere un tocco personale includendo il tuo nome 

4. Rileggere il tuo messaggio ad alta voce prima di premere Invia.

5. E non dimenticare di dire "grazie" ogni volta che puoi.

Trucco n. 3: parole da evitare di dire ai clienti

1. In realtà

Una delle principali parole da evitare quando interagiamo con i clienti è "in realtà". Ti starai chiedendo, qual è il problema? Non importa quanto siano buone le notizie, se vengono dopo "in realtà", ci sentiamo in qualche modo sbagliati riguardo a qualcosa.

Considera queste due frasi:

In realtà, puoi farlo in "Impostazioni".
Certo, puoi farlo in "Impostazioni!"

Quali sono le sensazioni che provi in relazione a ciascuna frase? Non vogliamo mai che i clienti si sentano stupidi, sbagliati o incapaci. La parola "in realtà" può implicare alcuni di questi sentimenti. 

2. Ma

Ancora una volta, considera queste due frasi:

Apprezzo molto che tu abbia scritto, ma sfortunatamente non abbiamo questa funzione disponibile.
Apprezzo molto che tu abbia scritto! Sfortunatamente, non abbiamo questa funzione disponibile.

La parola "ma" fa dimenticare qualsiasi cosa tu abbia detto prima. Invece, è ebne cercare di sostituire la parola "ma" con un punto esclamativo o un punto e virgola.

Ti potrebbe anche interessare: Come aumentare il coinvolgimento delle pagine Facebook

Trucco n. 4: Rispondere velocemente con un'integrazione Slack

Abbiamo riscontrato che Slack è uno strumento molto utile per supportare i clienti quando il volume di risposte sui social media è basso o se si desidera filtrare i tipi di messaggi che si inviano. Strumenti come Buffer Reply, Help Scout, Groove o Intercom, possono essere integrati direttamente in Slack, in modo da ricevere una notifica ogni volta che si verificano nuove conversazioni.

Se il tuo team trascorre molto tempo su Slack, queste notifiche possono farti sapere quando qualcosa di tempestivo deve essere indirizzato sui social media o nella posta in arrivo. Quando si crea un team di supporto per la prima volta, è opportuno attivare le notifiche del canale direttamente nella schermata generale, dove avvengono la maggior parte delle conversazioni quotidiane. Questo è un ottimo punto di partenza, perché ti assicura di vedere ogni messaggio dei tuoi clienti. E ti consente di rispondere rapidamente ai problemi urgenti, allo stesso modo in cui rispondi ai messaggi dei tuoi colleghi.

Con il crescere del numero delle notifiche, è importante creare un canale a loro dedicato, altrimenti rischi di essere sommerso dalle notifiche Slack. Puoi creare un canale #notifiche in Slack per incanalare tutte le notifiche. Ricorda solo di tenerlo sotto controllo durante tutto il giorno.

Nota: è possibile impostare un programma "Non disturbare" in cui Slack non ti invia notifiche in determinati orari. Questo è utile quando si desidera disattivare le notifiche al di fuori dell'orario di lavoro.

Trucco n. 5: scegliere le giuste metriche di assistenza clienti

Uno dei modi migliori per offrire un'esperienza di supporto eccezionale è capire cosa sta funzionando nel tuo processo corrente e cosa invece va migliorato.

Come misuri le prestazioni del tuo supporto sui social media?

1. Risali al CARICO DI LAVORO per canale

Stai cercando di scoprire a quante richieste e problemi dei clienti stai rispondendo su ciascun canale in un determinato periodo di reporting? Questo dato può aiutarti a capire diverse cose, come ad esempio, quanto è grande il carico di lavoro e di quante persone hai bisogno nel team per assicurarti di soddisfare i clienti. Osserva anche come cambiano le cose nel tempo, questo ti aiuterà a scoprire le tendenze della popolarità di determinati canali di supporto e l'ora del giorno in cui ottieni la maggior parte delle conversazioni sui social media.

2. Calcola il Tasso di risoluzione

Calcolare il numero di richieste di supporto risolte dal team è un'importante metrica per valutare l'efficacia dell'assistenza clienti sui social media. Molti team di supporto si concentrano esclusivamente sulla velocità delle risposte ai messaggi dei clienti, ma la quantità dei problemi risolti è altrettanto importante.

Quando valuti la percentuale di richieste di supporto risolte dal tuo team, non solo stai misurando la capacità del tuo team di rispondere rapidamente alle domande dei clienti, ma anche la capacità di fornire soluzioni efficaci e durature ai loro problemi. Questa metrica può anche aiutarti a identificare eventuali problematiche che potrebbero ostacolare l'efficacia del tuo supporto. Ad esempio, potresti notare che un particolare membro del team ha una percentuale di risoluzione inferiore rispetto agli altri membri. In questo caso, potresti voler esaminare la formazione e le risorse disponibili per quel membro del team.

3. Tempo di prima risposta e tempo di risoluzione

In ogni caso, misurare la velocità di risposta sui social media è un fattore determinante per valutare l'efficacia del tuo team di supporto. Puoi monitorare l'ora della prima risposta come metrica, la quale misura il tempo medio che impiega il team per rispondere a una richiesta di supporto. In alternativa, un'altra metrica utile è il tempo di risoluzione, che rappresenta il tempo impiegato dal team per risolvere un problema di un cliente, a partire dal momento in cui viene fornita la risposta finale e definitiva.

Tenendo sotto controllo queste metriche ti permetterà di identificare eventuali problematiche nell'efficienza del tuo team di supporto e intervenire prontamente per migliorare la velocità e la qualità delle tue risposte sui social media.

Conclusione

Se vuoi dare una marcia in più al tuo servizio clienti tramite social network ti consigliamo di seguire i 5 suggerimenti che abbiamo esposto in questo articolo:

• TRUCCO N. 1: Scegliere i giusti strumenti di supporto clienti per i social media
• TRUCCO N. 2: Esprimere empatia nelle risposte
• TRUCCO N. 3: Parole da evitare di dire ai clienti: in realtà e ma
• TRUCCO N. 4: Rispondere velocemente con un'integrazione Slack
• TRUCCO N. 5: Scegliere le giustre metriche di assistenza clienti