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Come dare assistenza ai clienti tramite Instagram

I tuoi clienti sono su Instagram? Ti chiedi come utilizzare Instagram per dare assistenza ai clienti?

Quando pensiamo all'assistenza clienti, il social Instagram non è proprio il nostro primo pensiero. Siamo abituati a fornire assistenza per lo più tramite email o telefono oppure più recentemente tramite WhatsApp.

Ma le persone passano molto tempo su Instagram ed è arrivato al momento di rivalutare questa piattaforma anche dal punto di vista dell'assistenza alla clientela, soprattutto dopo l'avvento dello shopping direttamente tramite Instagram. 

I suggerimenti che ti proponiamo in questo articolo sono validi sia che tua stia già fornendo assistenza su Instagram sia che tu stia pensando di iniziare a farlo. 

  1. Come dare assistenza ai clienti tramite Instagram: 5 suggerimenti
    1. Come dare assistenza ai clienti tramite Instagram Suggerimento # 2: presenta le soluzioni per le domande frequenti negli album di highlight di Instagram
    2. Come dare assistenza ai clienti tramite Instagram Suggerimento # 3: imposta le risposte rapide di Instagram per i messaggi diretti
    3. Come dare assistenza ai clienti tramite Instagram Suggerimento # 4: Abilita le notifiche di Instagram per monitorare le menzioni del marchio
      1. Gestisci i commenti dei clienti in modo trasparente
    4. Come dare assistenza ai clienti tramite Instagram Suggerimento # 5: sposta le conversazioni di supporto critico su un canale privato
      1. Crea un eBook dell'assistenza clienti su Instagram
    5. Conclusione

E' arrivato il momento di passare in rassegna i cinque suggerimenti individuati da Social Media Examiner per migliorare il tuo servizio clienti su Instagram:

Come dare assistenza ai clienti tramite Instagram: 5 suggerimenti

Come dare assistenza ai clienti tramite Instagram Suggerimento # 1: aggiungi le informazioni di contatto del servizio clienti alla tua biografia su Instagram

I consumatori perderanno la fiducia o l'interesse per un'azienda se le loro domande vengono ignorate, quindi assicurati di dire loro che fornisci un servizio clienti in-app su Instagram. Inserisci queste informazioni nella tua biografia di Instagram perché è la prima cosa che i visitatori vedranno sul tuo profilo.

Se la tua azienda non fornisce il servizio clienti su Instagram, è importante informare gli utenti di Instagram e fornire loro opzioni alternative, attraverso il quale ti possono contattare.

La maggior parte dei clienti desidera ottenere risposte sulla piattaforma su cui pongono le loro domande. Tuttavia, solo poche aziende forniscono il servizio clienti su Instagram, quindi possono essere necessarie ore, giorni o persino settimane prima che le persone abbiano una risposta. Non tutti i clienti sono disposti ad aspettare una risposta e quindi cercheranno altre opzioni di contatto. Per soddisfare le esigenze dei tuoi clienti e fornire un'esperienza cliente omnicanale, è una buona idea fornire diverse opzioni di contatto su Instagram.

Con un account aziendale Instagram, puoi aggiungere pulsanti di azione Instagram al tuo profilo per consentire alle persone di contattarti facilmente. Questi pulsanti appaiono proprio sotto la sezione bio.

Vuoi avere trucchi e consigli per avere una biografia Instagram perfetta? Ti può essere utile leggere: Come scrivere una biografia Instagram per aumentare followers

Come dare assistenza ai clienti tramite Instagram Suggerimento # 2: presenta le soluzioni per le domande frequenti negli album di highlight di Instagram

Non tutti i clienti si rivolgeranno all'assistenza clienti quando hanno un problema e preferiranno  trovare una soluzione al problema da soli. Ecco perché è utile fornire opzioni self-service sul tuo account Instagram.

Un'opzione è creare momenti salienti della storia di Instagram per le domande frequenti. Con una breve durata di 24 ore, le storie di Instagram non intasano il tuo feed con i contenuti e la funzione In evidenza ti consente di salvare i contenuti della storia in modo permanente sul tuo profilo. Potresti raccogliere più storie in un unico album dei punti salienti delle domande frequenti che il tuo pubblico può visualizzare a suo piacimento.

Se vendi una varietà di prodotti, potresti voler creare diversi album di domande frequenti per i tuoi best-seller .

I punti salienti della storia di Instagram vengono visualizzati sotto la sezione bio del tuo profilo, quindi è facile per i visitatori e i follower di Instagram cercare soluzioni ai loro problemi.

Come dare assistenza ai clienti tramite Instagram Suggerimento # 3: imposta le risposte rapide di Instagram per i messaggi diretti

Quando i consumatori contattano le richieste del servizio clienti tramite i DM di Instagram, è probabile che tu risponda a molte delle stesse domande più e più volte. Digitare la stessa risposta a ciascun cliente può richiedere molto tempo, quindi è utile impostare risposte rapide di Instagram per le domande più frequenti.

Una volta che conosci i punti deboli dei tuoi clienti, crea un elenco di risposte rapide per il tuo account. Quindi, quando ricevi una domanda comune in un DM di Instagram, scegli semplicemente la risposta rapida appropriata per rispondere a quel cliente. 

Come dare assistenza ai clienti tramite Instagram Suggerimento # 4: Abilita le notifiche di Instagram per monitorare le menzioni del marchio

Quando condividi il feedback dei clienti su Instagram, non tutti i clienti visiteranno il tuo profilo aziendale per condividere la loro esperienza e molti probabilmente non ti seguono nemmeno. Poiché non ricevi notifiche su queste menzioni, potresti perdere queste conversazioni. Ottenere recensioni negative di cui non sei a conoscenza può danneggiare la reputazione del tuo marchio e rendere i clienti meno propensi a fidarsi di te.

Se utilizzi Instagram per il servizio clienti social, è importante monitorare le menzioni del marchio per sapere cosa dicono i tuoi clienti ai loro follower sui tuoi prodotti o servizi. Se hai un gran numero di menzioni da gestire, potresti dover cercare aiuto in strumenti di terze parti. C'è una varietà di strumenti di monitoraggio dei social media sul mercato in modo che ogni azienda possa trovare una soluzione adatta al proprio budget.

Ricorda, il tempo di risposta del cliente è importante. Se il tuo pubblico su Instagram non riceve risposte tempestive da te, potrebbe passare a un concorrente per il loro prossimo acquisto. Ecco perché vorrai anche impostare notifiche push in modo da ricevere notifiche su tutti i commenti, i messaggi diretti e le menzioni del marchio che ricevi.

Lo configuri nelle impostazioni del tuo account. Vai al tuo profilo e clicca l'icona a tre linee nell'angolo in alto a destra. Quindi nel menu a comparsa, seleziona Impostazioni.

Nella schermata Impostazioni, clicca su Notifiche che rivelerà una varietà di opzioni di notifica push tra cui scegliere. Sfoglia queste impostazioni per abilitare le notifiche che desideri ricevere per il tuo account Instagram.

I contenuti generati dagli utenti sono un materiale molto prezioso. Li stati già usando come materiale di marketing? Per saperne di più puoi leggere:

Contenuti generati dagli utenti, come sfruttarli per aumentare le vendite

Gestisci i commenti dei clienti in modo trasparente

Quando la tua azienda risponde ai commenti dei clienti su Instagram, tieni presente che la trasparenza è una componente chiave per la soddisfazione del cliente. In uno studio di ricerca di mercato Pure Branding, il 73% degli intervistati ha affermato che è più probabile o molto propenso a pagare un extra per prodotti di aziende più trasparenti. Essere più aperti sui tuoi prodotti e funzionalità è un modo comprovato per servire sia i potenziali clienti che quelli esistenti. Ad esempio si può  risponde alla domanda di un cliente su Instagram suggerendo un prodotto alternativo che potrebbe soddisfare meglio le sue esigenze.

Capire le emozioni dei clienti è importante anche quando si comunica con loro su Instagram. Se il team di assistenza clienti conosce i punti deboli e le esigenze dei clienti, è più probabile che forniscano un'assistenza clienti di qualità e aumentino la soddisfazione dei clienti.

Come dare assistenza ai clienti tramite Instagram Suggerimento # 5: sposta le conversazioni di supporto critico su un canale privato

I clienti insoddisfatti a volte condividono le loro esperienze nei commenti di Instagram. Poiché i commenti negativi possono ottenere rapidamente il supporto di altri clienti insoddisfatti, la maggior parte delle aziende risponderà prontamente a questi commenti per evitare potenziali danni alla propria reputazione.

Quando rispondi a un reclamo di un cliente su Instagram, spesso vorrai portare questa conversazione su un canale privato per la risoluzione. Quando i clienti devono fornire dati personali (indirizzi e-mail, numeri d'ordine, ecc.) Per risolvere il loro problema, è fondamentale proteggere i loro dati.

E' bene scusarsi con un cliente per una brutta esperienza e incoraggiarlo a condividere i dettagli del suo ordine tramite Instagram DM.

Più follower hai su Instagram, più DM Instagram riceverai dai clienti. Quindi, se hai un grande seguito, la gestione della tua casella di posta Instagram può diventare rapidamente ingombrante. In questo caso, un'opzione migliore potrebbe essere quella di risolvere le richieste dei clienti tramite e-mail.

Crea un eBook dell'assistenza clienti su Instagram

Che tu sia un grande marchio con un team di assistenza clienti o una piccola impresa con un solo moderatore, devi disporre di linee guida per interagire con i clienti su Instagram in modo che ogni risposta abbia una voce coerente.

Prendi in considerazione la creazione di un eBook dell'assistenza clienti di Instagram con informazioni sui tuoi prodotti e servizi e altre aree rilevanti della tua azienda. Questa guida non solo aiuterà a formare il tuo team di assistenza clienti, ma gli consentirà anche di rispondere in modo più rapido e accurato alle esigenze dei clienti.

Suggerimento : quando i consumatori raggiungono le aziende sui social media, si aspettano di ricevere una risposta in meno di 30 minuti . Se sei a corto di personale, prendi in considerazione l'assunzione di un moderatore dei social media per tenere traccia dei tuoi commenti su Instagram, DM e menzioni del marchio.

Conclusione

L'idea di fornire un servizio clienti social non è nuova, poiché il numero di utenti dei social media continua a crescere e le persone bramano la comunicazione del marchio sulle piattaforme che utilizzano più spesso. Se ti stai chiedendo se dovresti usare Instagram per il servizio clienti social, ecco tre motivi principali per provarlo.

Innanzitutto, Instagram ha 1 miliardo di utenti attivi mensilmente.

In secondo luogo, gli utenti vogliono comunicare con i marchi in-app. Secondo Instagram, il 90% degli utenti segue almeno un marchio in-app e 150 milioni di persone hanno una conversazione con un'azienda ogni mese.

Infine, Instagram ha funzionalità specifiche per l'azienda come conversazioni di gruppo nei DM, un adesivo con domande sulla storia di Instagram , collegamenti cliccabili, notifiche push e molti altri.

Come strumento di condivisione di foto, Instagram non è il canale di servizio clienti più ovvio per le aziende, ma se hai una presenza su Instagram e promuovi la tua attività sulla piattaforma, dovresti essere pronto a gestire le richieste del servizio clienti di Instagram.

Per approfondire puoi anche leggere:

5 trucchi per un'assistenza clienti sui social networks perfetta

 

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